« Travaille avec courage et persévérance, car la ténacité permet d'atteindre l'excellence! » – Didier Court

Malgré l’arrivée de la pandémie de la COVID-19, nous n’avons pas perdu nos bonnes habitudes! Par exemple, nous continuons nos Lunch & Learn, mais de manière virtuelle. Il y a quelques semaines, j’ai d’ailleurs eu le plaisir d’y partager une méthode d’apprentissage qui nous distingue chez Prospek.

À l’hiver 2020, l’Université de Sherbrooke m’a approché pour développer et présenter un exposé sur la gestion des erreurs en agence. « Nous?! Mais nous ne faisons jamais d'erreur! », leur ai-je répondu à la blague. Une entreprise qui parle de ses erreurs publiquement! Est-ce possible dans un contexte où l’on travaille fort pour garder la confiance des clients actuels et pour gagner la confiance des futurs clients? Disons que j’y ai longuement réfléchi, car je ne souhaitais pas faire l’éloge de l’incompétence... Toutefois, même si je pense que la rigueur et les bonnes méthodes de travail permettent d’éviter les fautes, je crois au vieil adage qui dit que « l’erreur est humaine ». Mais je suis allé un peu plus loin dans ma réflexion...

Le chemin vers l’excellence

Je suis profondément convaincu qu’aucune organisation ne peut prétendre innover si elle ne se donne pas le droit à l’erreur. Chez Prospek, nous avons tous droit à l’erreur. Toutefois, la notion de droit est intimement liée à la notion de devoir; si nous avons droit à l’erreur, c’est que nous sommes résolument engagés à apprendre de nos erreurs. C’est une obligation. Nous avons le devoir de grandir. C’est ici que commence le chemin vers l’excellence!

En fait, l’apprentissage se réalise essentiellement dans un processus de réparation et de recherche de la vérité. Pour les besoins de la présentation à l’Université de Sherbrooke, j’ai structuré ma pensée sur le sujet et j’ai divisé ce processus en quatre étapes fort simples :

Étape 1 : reconnaître

Dès que nous nous rendons compte qu’une erreur a été commise, nous devons nous mettre à la recherche de la vérité. ReCONNAÎTRE ce qui s’est passé! On doit comprendre. Il faut parfois aller au-delà du dossier et élargir nos recherches pour comprendre globalement ou plus en profondeur.

Étape 2 : offrir ses excuses

À partir du moment où nous sommes en mesure d’expliquer ce qui s’est passé, il est temps de présenter ses excuses en toute simplicité et de manière concise. Offrir tes excuses signifie que l’on considère que la relation avec le client est plus importante que son ego. C’est mettre l’humain au centre de nos préoccupations et avoir de l’empathie pour la personne qui a peut-être subi un tort.

Étape 3 : corriger

Dans le contexte, l’action de corriger consiste à faire disparaître les conséquences de l’erreur, en rétablissant ce qui est bon, juste et vrai. On ne peut rien changer au passé, mais on peut influencer le présent et le futur.

Étape 4 : innover

Que mettons-nous en place pour éviter qu’une telle erreur se reproduise ? Comme disait Einstein : « insanity is repeating the same mistakes and expecting different results ». On a le choix de conserver les mêmes comportements ou de devenir excellent en changeant nos comportements. Personnellement, je choisis l’excellence!

Merci à l’Université de Sherbrooke de m’avoir donné l’opportunité de réfléchir à ce sujet!