Robert Rinaldi, président de Altimum IMS et Paola Graziani, conseillère principale, se sont joints à l’équipe le temps d’un Lunch & Learn. Spécialistes en CRM, ils nous ont permis d’approfondir nos connaissances sur les tendances actuelles de ces technologies et les utilisations possibles pour nos clients.

Monsieur Rinaldi a commencé en nous expliquant que « l’acquisition de nouveaux clients est de 7 à 10 fois plus coûteuse que la rétention de clients existants » et que 68 % des clients existants cessent de consommer les biens et services d’une entreprise parce qu’ils se sentent négligés. Considérant ces données et d’autres constats que nous faisons au quotidien dans le milieu des communications et du marketing, se pencher sur l’utilité des CRM semble vraiment pertinent.

Deux volets composent la notion de CRM : une stratégie des processus et une intégration des technologies au quotidien. L’utilisation des CRM varie grandement selon la nature de l’entreprise et l’industrie dans laquelle elle évolue.

Le Customer Relationship Management (CRM) concerne le développement des stratégies clients et l’intégration des technologies afin d’augmenter l’intelligence client et sa fidélisation.

Le président d’Altimum IMS nous expliquait qu’il est actuellement primordial pour les entreprises d’opter pour une vision d’affaires axée sur le client plutôt que sur le produit ou le service. Pour se faire, le calcul de la valeur à vie des clients est important. Il est d’autant plus pertinent qu’il permet d’optimiser à la fois la vente, le marketing et le service à la clientèle.

Si vous aviez 3 éléments à retenir à propos des CRM 

1. Les CRM regroupent 2 composantes : l’automatisation de la force de vente et l’automatisation marketing.

2. Plusieurs facteurs sont essentiels au succès de l’utilisation d’un CRM : l’appui et la compréhension de la direction (souvent négligé), une équipe de projet compétente et formée au logiciel de CRM choisi, des parties prenantes internes et externes impliquées et bien évidemment un logiciel CRM de qualité, adapté à l’entreprise qui l’utilise.

3. Il existe plusieurs solutions logicielles. Il y a des programmes génériques qui sont moins chers et faciles d’utilisation et des programmes spécifiques adaptés à chaque industrie ou entreprise. Différents modèles d’abonnements sont aussi possibles : l’abonnement mensuel avec accès en infonuagique (cloud) ou grâce à une application, l’installation sur le serveur de l’entreprise ou bien un logiciel hybride avec installation sur serveur et accès en infonuagique.

Selon Nucleus Research, il y a encore une différence significative entre l’utilisation actuelle des CRM par les entreprises et leur vrai potentiel d’exploitation. Il y a en effet une réelle occasion à saisir avec les CRM, surtout dans la relation marque-consommateur. Les experts Nucleus estiment qu’en 2018, les entreprises seront moins intimidées par les logiciels de CRM et qu’elles auront une meilleure compréhension de ce qu’elles peuvent concrètement en retirer.

Bien que l’usage de CRM comme Salesforce, Microsoft Dynamics et Oracle CX Cloud soit déjà assez répandu, une multitude d’autres logiciels de ce type seront bientôt utilisés par des entreprises de diverses natures dans les prochaines années.
Un déploiement qui risque d'être impressionnant et que nous avons hâte de découvrir chez Prospek!